Повышение лояльности клиентов с помощью доставки

В мире электронной коммерции доставка решает намного больше, чем перемещение товаров из пункта А в пункт Б. Фактически, положительный опыт доставки помогает повысить лояльность клиентов и узнаваемость бренда. Негативный опыт может иметь противоположный эффект — отвлекать клиентов, повторных или потенциальных, от вашего продукта.

Доставка является одним из наиболее важных этапов всего жизненного цикла бизнеса в сфере электронной коммерции. Это оказывает огромное влияние на общий пользовательский опыт вашей компании. Опыт доставки имеет жизненно важное значение для того, чтобы он мог сделать или сломать бизнес .

Очевидно, что хорошая политика доставки является одним из ключей к успеху для любой компании в конкурентной, постоянно расширяющейся отрасли электронной коммерции. Читайте дальше, чтобы узнать лучшие советы, практики и идеи, чтобы сделать ваш процесс доставки блестящим.

Быть прозрачным

 

Надежная политика доставки означает, что продавец ведет дела ответственно и стремится предоставить своим клиентам наилучший сервис. Это не только помогает сохранить вашу клиентуру нетронутой, но и улучшает коэффициент конверсии . Политика доставки лучше, когда она гарантирует, что клиент не столкнется с какими-либо сюрпризами. Превзойдите ожидания потребителей, проявив прозрачность в процессе доставки. Превышение опыта логистики — отличный способ повысить лояльность к бренду и положительно повлиять на будущие конверсии.

Расчетная доставка

 

Итак, чем вы должны делиться? Во-первых, предполагаемое время доставки (количество времени, которое проходит после того, как клиент разместит свой заказ, пока не получит его). Это включает в себя время, необходимое для производства или поставки продукта, упаковки продукта для транспортировки и доставки продукта в соответствии с существующим графиком транзита и попытками доставки.

Клиенты ожидают, что продавцы предоставят примерную дату доставки. Хотя покупатели обычно предпочитают скорость и удобство, они также предпочли бы получить товар раньше, чем поздно. Щедрость с вашей оценкой доставки вовлекает любые возможные ошибки в процессе доставки без дальнейшего разочарования вашего клиента.

Отслеживание

 

Номера отслеживания стали почти ожидаемыми. Подавляющее большинство компаний, занимающихся электронной коммерцией, предоставляют клиентам веб-ссылку или номер для отслеживания, чтобы точно знать, где находится их заказ в процессе доставки. Откуда доставка заказа? Где это сейчас? Когда это прибудет? Эти детали могут быть предоставлены через транспортные компании. Но какой перевозчик выбрать?

Новая Почта и Укрпочта предлагают традиционные ссылки для отслеживания всех пакетов. Но более новые стартапы стремятся обеспечить более приятный опыт доставки. Например, Narvar — это компания, предоставляющая « премиальный опыт после покупки за кнопку покупки », предпочитаемый такими популярными брендами, как Nike, J. Crew, Gap и Levi’s, а также более независимыми брендами, такими как Glossier, Away и Everlane. Со времени дебюта Narvar в 2012 году другие компании, такие как Linc и Aftership, присоединились к рынку, предлагая аналогичные услуги.

У перевозчиков так много вариантов, поэтому выберите тот, который доставит вашим клиентам тот опыт, который вы хотите, и поделитесь им с ними! Предоставление контактной информации вашему перевозчику, когда клиент размещает свой заказ, дает ему другое контактное лицо, если у него возникнет вопрос или проблема по поводу его посылки во время транспортировки.

Возврат

 

Одна из самых важных политик, которую клиент ищет при оформлении заказа онлайн, — это политика возврата. Отсутствие возможности попробовать или даже увидеть товар перед покупкой делает обязательной политику возврата. Сильная ориентированная на клиента политика возврата поощряет покупателей чувствовать себя более комфортно при нажатии кнопки «Оформить заказ».

Хорошая политика возврата должна быть четкой и простой для доступа на вашем сайте. Включить детали, такие как:

  • Через сколько дней после доставки клиент должен запросить возврат?
  • Как клиент может увеличить запрос на возврат?
  • Подробности о том, как упаковать товар для возврата.
  • Какой перевозчик должен быть использован для возврата?
  • Предоплата возвращается компанией или она выйдет из кармана клиента? Если последнее, включите информацию о том, как оплачиваются транспортные расходы. Предоплата или вычитается из суммы возврата?

Будьте откровенны относительно своей политики возврата и ее условий. Слишком слабая или слишком сложная политика может отговорить клиентов покупать у вас.

 

Предложите несколько вариантов доставки и перевозчиков

 

Когда дело доходит до доставки, клиенты все чаще предпочитают иметь варианты.

 

Скорость доставки

 

Просто предлагая «Стандартные» и «Ускоренные» варианты доставки при оформлении заказа уже недостаточно. Убедитесь, что вы указали несколько конкретных опций в зависимости от того, насколько быстро ваш клиент ожидает поступления продукта.

Здесь, возможно, может быть несоответствие между тем, что, по вашему мнению, нужно вашим клиентам и тем, что они на самом деле хотят , особенно когда речь идет о скорости доставки. Если вы можете, включите опции для ночной и экспресс-доставки (двух- или трехдневной), а также для стандартной доставки. Ваша компания не ожидает, что она возьмет на себя повышенную стоимость более быстрых способов доставки — клиенты, которые спешат, обычно ожидают, что заплатят больше, чтобы получить свои посылки рано. Ограничение возможностей для клиентов только ограничивает их опыт.

Прием заказов

 

Но есть больше вариантов, чем просто скорость доставки. Нынешний рынок электронной коммерции все чаще отдает предпочтение всенаправленным каналам доставки, когда это возможно. Доставка по всем каналам означает, что вы не обязательно отправляете посылку в каждом случае. Клиентам предоставляется выбор способа доставки их продукции . Например, возможно, они хотели бы забрать свой заказ в магазине. Включите опцию, чтобы заказать и забронировать товар из инвентаря вашего физического магазина. Затем клиент может забрать свой заказ в магазине по своему усмотрению.

Варианты доставки могут пойти еще дальше: доставка в другой магазин, доставка в магазин, доставка домой из магазина, доставка в почтовое отделение и т. д. Электронная коммерция все чаще занимается созданием формата, позволяющего клиенту выбирать предпочтительный опыт.

Другим вариантом рассмотрения предложения является консолидированная доставка или частичная доставка. Некоторые розничные продавцы позволяют клиенту выбирать, хотят ли они получать груз по частям или все вместе. Эта опция становится необходимой, если товар задерживается или если один и тот же заказ содержит товары, которые необходимо отправить из разных мест.

Консолидированная доставка дешевле как для продавца, так и для покупателя, но обычно медленнее. Частичные поставки быстрее, но дороже. Частичные отгрузки отправляются в нескольких упаковках, и каждая посылка должна пройти процесс доставки отдельно. Хотя вы, возможно, и не захотите платить больше за доставку, приятно предоставить покупателям возможность, если им что-то понадобится быстрее.

Общаться

 

Связь с вашим клиентом не должна заканчиваться, когда коробка отправляется. Вместо того, чтобы идти в темноте, держите клиента в курсе, чтобы оставаться в курсе.

Подумайте об отправке электронного письма по прибытии клиента. Это электронное письмо может содержать вопросы о том, как им понравился их товар, запрос на проверку продукта или информацию о вашей политике возврата. Выяснив, что ваш клиент может предложить информацию, которую вы, возможно, не получили иным способом, так как часто только несчастные клиенты обращаются самостоятельно. Предоставление вашим клиентам простого и интуитивно понятного способа предоставления обратной связи может гарантировать, что вы получите как положительные, так и отрицательные отзывы.

Связь может даже прийти изнутри коробки. Например, делитесь информацией о предстоящих акциях или акциях в магазине, событиях, продуктах следующего сезона или даже купонах. Включение информации, подобной этой, дает вашим клиентам легкую причину делать покупки у вас снова. Вы также можете включить эксклюзивные предложения, образцы, продажи, перекрестные продажи, подарки с покупками и многое другое! По сути, все, что покупатель в магазине унесет в своей сумке. Эти небольшие дополнения заставляют ваших клиентов чувствовать себя особенными и побуждают их попробовать новые продукты, которые вы предлагаете.

Но не забывайте снаружи свою коробку. Фирменные коробки делают ваши пакеты более узнаваемыми и могут даже побудить потенциальных и будущих клиентов проверить вашу компанию. Предоставление эстетически привлекательного пакета, который подчеркивает вашу компанию, создаст идентичность бренда и в конечном счете увеличит конверсию клиентов. Думайте об этом, как о том, как упаковывать покупки клиента в фирменную сумку в ваших физических магазинах, только так ваш бренд видят работники службы доставки, прохожие на улице и жители тех же жилых домов вашего нынешнего покупателя, а не люди в торговом центре или на улице. Вы могли бы даже разработать упаковку для своих онлайн-заказов и покупок в физическом магазине, чтобы они работали вместе, делая дизайн моментально ассоциирующимся с вашим брендом и создавая запоминающийся конец покупок.